Spam eller service - spørg kunderne om afbrudt køb

Kunder, der aldrig når gennem kassen, er en kilde til frustration for netbutikker.

Derfor er det oplagt at følge rådet i Martin Thorborgs bog ”E-pusher” om at spørge en kunde, der har afbrudt et køb. Var det dårlig hjemmeside, pc-bøvl, urolige børn eller noget helt tredje?

Flere netbutikker har rejst spørgsmålet over for FDIHs Juridisk Helpdesk, om en henvendelse pr. email vil være spam og derfor i strid med markedsføringsloven § 6. Hertil svarer advokatfuldmægtig Mikala Berg fra Lett Advokatfirma:

”Det afgørende er, om den e-mail er en henvendelse med henblik på afsætning, og vi vurderer, at sådan vil den formentlig blive betragtet. Der må ikke ske henvendelse uden et samtykke fra kunden, og indtastning af kontaktoplysningerne efterfulgt af en afbrydelse af købet er ikke et samtykke til at modtage markedsføringsmateriale.”

Overtrædelse af spam-reglerne kan medføre store bøder, men da der endnu ikke har været sager om den form for henvendelser, anbefaler LETT, at butikken retter henvendelse til Forbrugerombudsmanden for at få en forhåndsbesked om lovligheden af det konkrete, påtænkte tiltag.

FDIH foreslår, at man også tænker i andre løsninger og fx stiller spørgsmålet til kunden via en pop-up/nyt skærmbillede, der spørger kunden, om de vil svare på et par spørgsmål om, hvad der fik dem til at afbryde købet.

”De informationer, du får fra de tabte kunder, kan være mere værd end de dyreste konsulenter og alverdens dyre bøger”. Citat fra Matin Thorborgs ”E-pusher”.